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餐饮品质成农家乐吸睛利器

  中国消费者报报道(记者 黄劼)从烧烤、垂钓到户外拓展、农活体验,再到婚纱摄影、篝火晚会、亲子活动等,在深圳的大鹏新区游玩,除了有美丽的山海景色和新奇好玩的户外活动外,还有人气爆棚的“农家乐”可供挑选。依托良好的生态资源、淳朴的民俗风情为游客提供餐饮、休闲等服务的农家乐餐厅,已成为大鹏新区旅游的一大特色。

  如何引导消费者在数量众多、服务质量参差不齐的农家乐中选择,如何指导经营者发现自身不足、改善经营条件、提高服务品质,也成为当地消费者组织关注的话题。今年4月,深圳市消委会联合大鹏新区消委会,委托深圳市品质消费研究院,开展了农家乐消费监督调查(消费者推荐值NPS消费监督调查),并于近日发布调查结果。

  NPS


NPS净推荐值计算方式。

  NPS(NetPromoterScore消费者推荐度指数)是国际通行的消费口碑评价与顾客推荐度评价体系。NPS是测定品牌口碑的重要指标,也是衡量顾客忠诚度的关键指标。NPS的研究成果对于帮助企业最终扩大市场占有率、增加销售,预测企业未来成长的可能性有着重要的价值。

  NPS调查的问题主要包括“您有多大可能把我们的品牌和服务推荐给朋友或同事?从0分到10分打分”,以及“给出这个分数的主要原因是什么?”

  根据打分情况,受访者被分为推荐者(打分在9-10分之间),他们会继续使用或购买产品,并愿意将产品引荐给其他人;被动者(打分在7-8分之间),他们几乎不会向其它人推荐产品,并且可以被竞争对手轻易拉拢;贬损者(打分0-6分之间),他们对产品感到不满甚至气愤,可能在朋友和同事面前讲产品的坏话,并阻止身边的人使用产品。

  推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差,即净推荐值。

  样本


采集的样本。

  本次调查选取了20家农家乐,主要从价格、环境位置、卫生情况、餐饮品质、经营规范、硬件设施、特色服务、服务人员服务质量等方面,对消费者进行问卷调查,收集消费者的评价,为农家乐消费的选择提供数据支撑。

  据介绍,调查的对象为去过大鹏新区较为知名的20个农家乐的消费者,剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷,有效问卷总量为2086份。

  受访者

  男性消费者的比例(53.7%)稍高于女性消费者(46.3%)。

  31岁-45岁是主要消费群体,占比达58.2%,30岁以下的消费者占比为39.2%。

  企业/公司一般职员(上班族)的比例最高,为21.3%,其次是公司/企业管理人员,占比为17.8%。

  80.6%的受访者其个人月收入超过5000元。

  五成受访者去大鹏新区农家乐游玩过1-2次,为次数占比最多,去过3次以上的占比合计为46.6%。

  73.8%受访者在农家乐的人均消费在101-200元范围内,人均消费在200元以上的仅占7.7%。

  调查结果

  调查结果显示,20个农家乐品牌平均净推荐值为10.2分。排名第一的是鹿咀山庄,净推荐值为17.4分;其次是俊华园,净推荐值为16分;第三名是东山书院,净推荐值为15分。

  调查发现,消费者推荐农家乐的最主要原因是“餐饮品质”和“环境位置”,其中“餐饮品质”推荐比例最高,为61.7%。

  ○餐饮品质

  调查结果显示,“餐饮品质”项目推荐率中,排名第一的是鹏城饭馆,推荐率为85.6%;其次是田园乐,推荐率为79.5%;第三名是友友山谷农庄,推荐率为78.2%。

  ○环境位置

  在“环境位置”项目调查中,推荐率排名第一的是鹏城饭馆,推荐率为74.6%;其次是鹿咀山庄,推荐率为67.6%;第三名是油柑湾,推荐率为66.6%。

  ○卫生情况

  在“卫生情况”项目调查中,推荐率排名第一的是油柑湾,推荐率为66.3%;其次是鹿咀山庄,推荐率为62.4%;第三名是鹏城饭馆,推荐率为62.3%。

  ○价格

  在“价格”项目调查中,推荐率排名第一的是友友山谷农庄,推荐率为68.5%;其次是田园乐,推荐率为65.2%;第三名是东山书院,推荐率为62.7%。

  ○服务质量

  在“服务人员服务质量”项目调查中,推荐率排名第一的是油柑湾,推荐率为66.6%;其次是鹏城饭馆,推荐率为64.4%;第三名是友友山谷农庄,推荐率为60.4%。

  ○经营规范

  在“经营规范”项目调查中,推荐率排名第一的是油柑湾,推荐率为62.7%;其次是鹿咀山庄,推荐率为62.5%;第三名是俊华园,推荐率为56.8%。

  ○特色服务

  在“特色服务”项目调查中,推荐率排名第一的是科普特生态园,推荐率为68.3%;其次是友友山谷农庄,推荐率为61.4%;第三名是浓情半岛,推荐率为58.7%。

  ○硬件设施

  在“硬件设施”项目调查中,推荐率排名第一的是油柑湾,推荐率为68.2%;其次是鹏城饭馆,推荐率为65.2%;第三名是科普特生态园,推荐率为63.7%。


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